Ich weiß, dass wir heutzutage nicht so viel darüber reden. Aber dieses Thema ist sehr wichtig. So viele Konflikte zwischen Patientinnen und Patienten und ihren Ärztinnen und Ärzten passieren sehr oft im Krankenhaus. Wenn wir in einer solchen Situation befinden, ist es essenziell, gut zu reagieren. Deswegen ist es sehr wichtig, sich dazu zu informieren und den Umgang mit Konfliktsituationen zu lernen.
Was ist Deeskalation?
Deeskalation ist eine Strategie zur Reduzierung von Konflikten und Gewalt, die darauf abzielt, Aggression und Eskalationen zu verhindern. Wie können wir so eine Situation erkennen und sehr schnell agieren? Als Erstes ist es wichtig, die frühen Zeichen zu erkennen. Das kann eine Veränderung von Stimme und Ton oder lautes Sprechen und ein ungeduldiges Handeln sein, ebenso das beharrliche Wiederholen von Fragen.
Wie kann ich machen, wenn ich schon die Zeichen sehe? Dabei hilft eine einfache Kommunikationstechnik: Es ist sehr wichtig, Patientinnen und Patienten zuzuhören, sie ausreden zu lassen und einfach zu zeigen, dass ich verstehe, was er oder sie meint und wo die Probleme liegen. Die Patientinnen und Patienten sollen merken, dass er oder sie meine Aufmerksamkeit hat.
Im Gesundheitswesen ist die Art und Weise, wie wir mit unseren Patientinnen und Patienten umgehen, oft genauso wichtig wie die Behandlung selbst. Eine ruhige, respektvolle Haltung kann viel dazu beitragen, dass sich Menschen sicher und verstanden fühlen, auch in schwierigen Situationen. Ein ruhiges und respektvolles Umfeld ist die Grundlage jeder guten Kommunikation.
Konkrete Tipps in der Arzt-Patienten-Kommunikation:
- Achte darauf, dass du eine Atmosphäre schaffst, in der sich dein Gegenüber ernst genommen fühlt.
- Wenn möglich, wahre die Vertraulichkeit.
- Und ganz wichtig: Übertrage deinen eigenen Stress nicht auf den Patienten oder die Patientin. Ein ruhiger Tonfall und eine offene Haltung wirken oft schon deeskalierend.
Unsicherheit erzeugt Stress. Deshalb ist es hilfreich, Patientinnen und Patienten über Abläufe und Wartezeiten zu informieren. Da reicht zum Beispiel schon: “Ich kümmere mich in etwa zehn Minuten um Sie.” Solche einfachen Sätze schaffen Vertrauen. Wenn ein Verhalten unangemessen wird, darfst du auch freundlich, aber bestimmt, Grenzen setzen. Respektvoll kommunizierte Grenzen zeigen, dass du die Situation im Griff hast.
Ruhig bleiben, auch wenn der Patient oder die Patientin aufgebracht ist. Das ist nicht immer leicht, aber entscheidend. Achte auf deine Körpersprache, Stimme und Distanz. Eine offene Körperhaltung, ein ruhiger Ton und angemessener Abstand vermitteln Sicherheit. Versuche außerdem, deine Emotionen zu kontrollieren. Wenn du dich nicht provozieren lässt, trägt das entscheidend dazu bei, dass der Konflikt nicht eskaliert.
Zusammenfassend: Professionelle Kommunikation bedeutet nicht nur, die richtigen Worte zu wählen, sondern auch, innere Ruhe und Klarheit auszustrahlen. Wer es schafft, in stressigen Momenten ruhig zu bleiben, schenkt dem Patienten nicht nur Vertrauen, sondern auch ein Stück Menschlichkeit.
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